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株式会社レゾンデートルです。
今回は、UGC(User Generated Contents)についてお話します。
この20年ですっかり根づいたCGM(Consumer Generated Media)は広義にソーシャルメディア、動画コンテンツ、クチコミ、BLOGなど個人が発信できる媒体をさしています。
このうち、ソーシャルメディア、特にSNSで日常的に発信される投稿＝個々のコンテンツという理解でいいと考えています。
UGCの強みを整理します。
１．ユーザーの生の声だから企業発信の情報（営業、広告）とは違い、親近感と説得力がある。
※だからこそインフルエンサー利用に筆者は慎重である。
２．企業自身が想像・想定していないような使い方や強みが含まれている。
３．ユーザーの生の生活写真だから宣材写真とは違い、リアルな活用シーンが多い。
いはば「実感」の強みに溢れているところ。
これを踏まえ、最近のトレンドは「テキスト」の復権です。
美しい画像、カジュアルな動画がSNSを飾っているが“映える”コンテンツは個人ユーザーには重要だがビジネスにプラスの要素がないとマーケティングにはならない。
このため数ある投稿、発信の中に埋もれないように、足を留める「認知」には画像、動画は有効である。それに続く「理解」にはテキストがものをいう。
認知過程を過ぎると買うかどうか、より深く正確な情報を求めることは理解頂けるだろう。
この傾向は特に、実用性・効用重視の商品やサービスのような無形商材に大きい。
※だから無形商材の弊社もテキストを大事にしている。
もうひとつのトレンド、それは、以前は、商品認知と販売促進だけに活用していた。
が、今後は、商品サービスの改善に使える、使う傾向が大きくなっている。
上述の通り、ユーザー発信情報の中にはメーカー側が欲しい内容が結構含まれている。
次に実例を幾つか共有します。
１．ドンキホーテ「マジボイス」「PB（ピープルブランド）」「おしえて掲示板」
UGC経由のお客様の声を１つの場所に集約させ一気に取り込んで行く仕組み作りをして、分析や商品改善のスピードアップをする。
ここで大切なのは、○×や「いい」「普通」「悪い」ではなく、感情的な表現、機微を拾うこと。
「いいよ！」「ビミョー」というニュアンスがUGCには含まれている。
リアルな店頭アンケートでも同じように項目にして気軽に本音を伝えられることを目指す。
小売業の成否をわける、顧客との信頼関係をUGCを活用してよりフラットにより身近に構築する。
どこで買うか（ビジネス視点）ではなく、誰から買うか（個人視点）に移行している。
２．Room Clip（家具、インテリアに特化したコンシューマー投稿型のUGCポータル）
アイリスやシャープ、山善がここで得る生の声を分析し販促に利用しています。
セグメント、カテゴリのあったユーザーが実際に生活している部屋の写真とデータは宝の山である。が、思い込みが先行すると真の活用はできない。
メーカーの常識はユーザーの非常識という認識を持ち、顧客の「本音」の収集と自社の「思い込み」の打破が成功の鍵となっているようです。
３．携帯通訳端末「ポケトーク(POCKETTALK)」
スペックが素晴らしいことは以前から市場に認知されていた。しかし、無料翻訳サービスとどう違うのか、有料でも使用する価値は何か？ この明示、共有に後れをとっていた。
UGCから拾った生の口コミテキストを自社のLP（ランディングページ）に継続掲載を強化。
“どんな素敵な体験価値を得られるか”“具体的な利用シーンや権威性のある職場での利用”“満足して利用している口コミによる商品の信頼性アップを促進”
いわば、お得な疑似体験を提供している。
成功実例における共通点は、「安心、信頼感、リアル性」これをUGCと通じて、またUGCから拾って見込み客に届けていることだといえそうです。
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＜参考文献＞ 日経Xトレンド 2024年5月号
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